Достаточно часто происходит так, что, приобретя тот или иной товар, мы обнаруживаем, что он не подошел нам по размеру, фасону и т.д. Однако не все знают, что расстраиваться по этому поводу не следует, нужно просто знать о своих правах.
Любители онлайн-шопинга могут отказаться от покупки в любой момент до получения товара. Запреты на возврат нижнего белья, парфюмерии, бытовой химии и всех остальных “невозвратных товаров”, перечисленных в Правилах торговли (утв. постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463), при торговле через интернет не действуют. Такое законодательное послабление связано с тем, что у потребителя нет возможности “пощупать” товар перед покупкой. Какой бы качественной ни была фотография в карточке товара, она не может передать полную и исчерпывающую информацию о нем.
Вернуть вещь без брака, но которая не подошла или не понравилась, причем без объяснения причин, можно в течение 7 дней. Если продавец не предоставил информацию о порядке и сроках возврата товара, срок увеличивается до трех месяцев.
Покупатель может вернуть покупку, при условии, что сохранены его товарный вид и потребительские свойства, а также есть документ, подтверждающий факт и условия покупки (ч. 4 ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 № 2300-1 “О защите прав потребителей”; далее – Закон № 2300-1). Даже если чека нет, то доказать факт покупки можно, например, выпиской по банковскому счету, где будут указаны сведения о получателе платежа, перечисленной сумме и иные сведения, позволяющие идентифицировать покупку. Продавец в течение 10 дней должен вернуть потребителю всю сумму, за минусом своих расходов на доставку.
Кто спишет за это деньги – маркетплейс или продавец – зависит от их взаимоотношений. Таким образом, платным является не возврат товара, а его обратная доставка до продавца. Это право, а не обязанность продавца.
Разворачивая долгожданную покупку, потребители редко думают о ее упаковке. Как быть, если товар пришел не тот, или не подошел, а упаковка разорвана или вообще ее уже выкинули?
Упаковку нужно сохранить, если производитель специально указал информацию об этом непосредственно на ней или в инструкции к товару. То есть она будет считаться неотъемлемой его частью.
Если вернуть нужно некачественный товар, то ст. 16 Закона № 2300-1 четко указывает, что продавец и производитель не имеют права ставить исполнение требований покупателя в прямую зависимость от тех или иных обстоятельств, которые не связаны с неисправностью купленной продукции. Так что с упаковкой или без товар можно вернуть.
Если покупка оказалась с браком, а продавец не предупредил о нем, то покупатель по своему выбору вправе требовать (п. 1 ст. 18 Закона № 2300-1):
- заменить на точно такой же товар или аналогичный, но другой марки (модели);
- соразмерно уменьшить цену;
- бесплатно устранить недостатки или возместить стоимость ремонта;
- расторгнуть договор и вернуть деньги.
Вернуть товар не получится при следующих обстоятельствах:
- если по причине небрежного отношения покупателя товар утратил свои потребительские свойства или товарный вид;
- если был заказан товар с индивидуально-определенными свойствами. То есть то, что было создано по индивидуальному заказу, не может быть воспроизведено в массовом порядке, является уникальным и единственным в своем роде. Например, часы с гравировкой, где указано имя владельца, кухонный гарнитур, изготовленный под конкретные размеры, очки для зрения и др.
Роспотребнадзор рекомендует в такой ситуации обратиться с письменной претензией в адрес продавца, изложив в ней суть проблемы, и потребовать либо заменить товар на аналогичный, уменьшить стоимость или вернуть деньги (ст. 18 Закона № 2300-1), а также вернуть удержанную (списанную) плату за возврат (доставку) товара ненадлежащего качества. В случае отказа в удовлетворении заявленных требований потребитель может обратиться за защитой нарушенных прав в суд.
Желая привлечь покупателей, магазины вводят систему бонусных баллов, которыми в дальнейшем можно оплатить покупку. Как быть, если товар, приобретенный таким способом, не устроил или оказался некачественным?
Покупатель не может вернуть бонусы деньгами за покупку товара, который ему не подошел. Бонусные баллы представляют собой условные расчетные единицы, которые начисляются за совершение покупок в определенном объеме с целью стимулирования потребительской активности в соответствии с программой лояльности продавца. При оплате товара за счет бонусных баллов покупатель платит за соответствующий товар меньшую стоимость, тем самым получая скидку с цены товара.
Роспотребнадзор считает, что при расторжении договора купли-продажи покупатель может рассчитывать на возврат только фактически уплаченных им денежных средств за вычетом бонусных баллов. Суды придерживаются аналогичной точки зрения и отказывают в начислении неустойки в отношении той части цены товара, которая была уплачена бонусами (Определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 8 сентября 2020 г. по делу № 88-16710/2020). Что касается самих баллов, то покупатель может потребовать от продавца восстановить их на дисконтной карте или в личном кабинете.
В случае возникновения споров с продавцом по вопросу возврата товара, необходимо направить претензию.
Претензии потребитель может предъявлять к продавцу товара, который должен быть указан на сайте. При этом агрегатор должен довести до сведения потребителей информацию о себе и продавцах, включая фирменное наименование (ФИО для ИП), адрес, государственный регистрационный номер записи о создании. Если такой информации нет, то тут с иском уже можно обращаться непосредственно к маркетплейсу, который несет ответственность перед потребителем за убытки, причиненные ему предоставлением неполной либо недостоверной информации о товаре, если на основании такой информации заключен договор (Определение Четвертого кассационного суда общей юрисдикции от 18 августа 2022 г. № 88-23539/2022 по делу № 2-1049/2021).
Продавец должен довести до потребителя информацию, в какой форме и каким образом подавать претензию (п. 21 постановления Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463; далее – Правила торговли). Часто покупатели ошибочно направляют претензии по адресу нахождения пункта выдачи заказов (ПВЗ), из которого они забирали товар. Суды считают, что в такой ситуации потребитель ведет себя недобросовестно, лишая продавца возможности проверить качество товара и вернуть деньги вовремя (Определение Первого КСОЮ от 18 февраля 2022 г. по делу № 88-3269/2022). Если же продавец не указал способ отправки претензии, то подавать ее можно в любой форме и любым способом.
Для удовлетворения Вашего требования необходимо обратиться к Продавцу с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, с четко сформулированными требованиями. Рекомендуем приложить к претензии копии кассового, товарного чеков и иных документов, подтверждающих факт покупки товара. Претензии необходимо направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.
Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке, посредством направления претензии, потребитель имеет право обратиться за защитой своих нарушенных прав в территориальный орган Роспотребнадзора, а также в судебные органы.
Основной вывод из данной статьи: если товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации потребитель в первую очередь должен просить обменять товар на аналогичный, а если такой товар отсутствует на день обращения, то только тогда потребитель имеет право потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы, которое удовлетворяется продавцом в течение 10 дней со дня возврата указанного товара.